姫路の不動産会社 エステート・リードのスタッフが、日々学び、考えたことを綴ります。

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2012年10月アーカイブ

サービス

先日、朝礼の日めくりカレンダーで、改めて「サービス」について考えるきっかけとなる言葉に出会いました。

 

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「最大のサービスとは、君の人格を上げることだ。」

          鍵山秀三郎 イエローハット相談役

40年以上にわたってトイレ掃除の実績を続けてきた鍵山氏の言葉は人間に対する深い洞察に満ちている。
知識やノウハウの習得も必要だが、一番大切なのはそれを用いる人間の質。
人格の低い人間は、何をやってもものにならない。

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苦情という名の贈り物

先日、毎月行っている全体会議がありました。

今月の議題は、経営理念を再確認しながら月刊誌「理念と経営10月号」の「気づきのチャンスを逃すな-つまずいた石は自分の踏み石になる苦情という名の贈り物」を読んで、今後どのようなクレーム処理を心掛けるか、お客様からのクレームやボヤキをいち早くキャッチして、チャンスにつなげていくには、どのようにしたらいいかなどを発表し、ディスカッションしていきました。


本の中に、このような事が書かれていました。

『クレームは言っていただいたほうがいい。顧客が時間をかけ、労力をいとわずに苦情を申し立ててくれたのだ。クレームは企業にとって改良や改善を気づかせてくれる贈り物なのである。クレームを厄介者扱いにするのは、“気づきのチャンス”をみすみす逃したことになる。』

 

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