今日、感じたことを、表現したくて、田舞徳太郎さんの本から抜粋させて頂きます。
『顧客接点の重要性』と『真実の瞬間』について
顧客接点が多いほどお客様は増加します。訪問や電話、手紙やはがきもそうですし来社されたお客様への対応も顧客接点となります。
そして、いずれにしろ、その接点時のわずか、“数十秒の瞬間”か゜
企業のイメージをつくり、企業業績にも大きく反映しているのです。
現場の定義は、単に生産現場ではなく、
① 研究開発 ②企画 ③設計 ④購買 ⑤生産 ⑥販売 ⑦集金 ⑧アフターサービス ⑨その後の情報収集 まで、企業の最前線のことです。
しかし、①～⑨までの多くの段階で、われわれはたくさんの十数秒の顧客接点を毎日体験しています。その意識がないまま業務をしていると、仕事の全体像が見えず、いろいろなお客様の不満足を生みます。
販売は、販売をしていればいい、財務や総務も自分達の職責さえ果たしてい
ればいい、というのではありません。優秀な企業ほど現場がいきいきとして
おり、全体像を把握しながら、部分の仕事を全体化しています。とくにお互
いが情報交換をしつつ、業務目標や業務情報を共有することが、とても、大
切なことです。
また、生産現場では、「自分達は直接お客様に接していない」と思ってい
るかもしれませんが、そうした認識しかもっていない現場は、必ず、不良品
が多くなり、結果的にお客様が離れていきます。
一つの製品は、企画、調査、研究開発の段階から、市場への投入、販売の苦
しみを経て物流や、売掛金の管理、回収、そして、アフターフォローをする
ことによって、やっと、付加価値を生み出し会社が給料を出せるようになる
のです。
つまり、最前線に立つ方々全員の努力が実って、ようやくそこに成果が創造
されるのです。点と点がつながって線となり、その線がお客様まで延びてこ
そ、会社の収益に結びつき、現場力が構築されてくるのです。
どうぞ、自分の分野だけを考えるのではなく、業務の全体の脈略を把握し
て、自分の部門に問題はないか、改善点はないかを分析してください。
会社的に現場力を強化していかなければお客様を失うという主張です。
つまり、すべての企業の栄枯盛衰は『現場』にあるのです。どんなに立派な
企業の改善案が出されても、それは、ひとつの “絵に描いた餅”であり、
あくまでも、改善案を実行する現場の人たちが、企業発展のカギを握ってい
るのです。自分の動き一つが企業の栄枯盛衰を決めているのだと解釈しなけ
ればいけない時代になったのです。また、現場の社員さんは、会社の“代表
選手”とでもいうべき立場にあり、その認識を強く持って事に当たらなけれ
ば、会社の衰退はすぐにきます。お客様と直に接触しているだけに、直接的
なクレームを受ける立場であり、現実的な苦労が多いポシ゜ションだとも解
釈できますが、お客様に喜んでいただこうという小さな使命感さえあれば、
その分、やりがいも出てくるのです。
コスト面からも、新規のお客様ばかりを頼りにしている会社は、不利な立場
になります。統計では、今のお客様をつなぎとめる費用は、新規顧客の開拓
費用からすると5分の1といわれています。ちょっとした気配りや、心遣いを
最初にしておけば、お客様は再購入してくれますが、その努力を怠ったがた
めに、今のお客様は再購入してくれますが、その努力を怠ったがために、今
のお客様にかかる費用の5倍ものコストがかかり、会社を駄目にしていくの
です。
もちろん、お客様が満足するためには、社長力、管理力も重要な課題であ
り、現場だけでは、完成させることはできません。しかし、現場力が強化さ
れれば、水際でこうした諸問題を食い止めることは、できるということで
す。まさに、『最善の上に最善を尽くす』という心構えが大切なのです。
智恵と創造性次第で、“宝の山” となる。
現場で起こるさまざまな問題を、現場の人たちかせどう解釈するかで、それ
は、“宝の山”にもなることをしっておくべきです。否定的に、「なぜ、自
分が文句を言われなければならないのだ！」と、被害者になってしまって
は、何も解決策は生まれてきません。完璧な人間がいないように、商品やサ
ービスにも完全で、何も問題がないということはありません。Ａさんは満足
したが、Ｂさんは納得しないと言う場面が頻繁に起きているはずです。つま
り、満足するかしないかの判断は、あくまでも、お客様がするものなので
す。
今の時代は、あなたが、製品を企画したり、生産をしたり、販売をしたりす
る現場の場面場面で、お客さまから選ばれる時代になっています。仕事が遅
い、笑顔が少ない、ミスが多くて迷惑をかけたなど、それだけでお客様を失
う時代であり、すべての主導権は購買する側にあるのです。
つまり、ここで述べたいことは、お客様の苦情や問題に悲観的にならず、誠
実にお詫びすることと、次に同じことを繰り返さないように“最善の上に最
善を尽くす”ことなのです。
お客様のクレームは自社の解決すべき問題を提案と、肯定的に受け止めるべ
きです。お客様は、“無料コンサルタント”です。指摘された不良部分を現
場同士で話し合い、問題を解決していくことにより、あなた自身の実力を高
める経験ともなり、会社にとっても最高の財産となるのです。あなたの智恵
と創造性次第で、宝の山ともなることを心がけてください。
心して、自分化して受け止めていきたいものです。
